UX Design

Le design d’expérience utilisateur (ou UX design) est un travail sur la qualité de l’expérience vécue lors de l’usage d’un site web, d’une application mobile ou tablette, d’une borne interactive ou de tout autre dispositif numérique, touchant aussi bien à l’ergonomie ou à l’architecture de l’information qu’à la stratégie de contenu.
UX ou d’expérience utilisateur dans le monde du Web

L’expérience utilisateur est la perception et le ressenti d’une personne qui utilise un produit, un service ou un système dans le contexte d’une interaction humain-machine. Le design d’expérience utilisateur consiste à designer pour et en fonction de cette expérience.

Tous les services connectés à ces interfaces sont concernés. Le design d’expérience utilisateur s’applique aux dispositifs numériques (sites web, intranets, applications mobile et tablette, bornes interactives et automates…), mais aussi à tous les dispositifs dont on fait un usage : cela peut être un serveur vocal, un équipement médical, un système de signalisation, un appareil électroménager ou encore un guichet d’information… Dès lors que la personne utilise et interagit avec un système, un produit ou un service, la question de l’expérience devient centrale. C’est pourquoi la démarche devrait intéresser de très nombreux milieux professionnels, bien au-delà du Web.

La démarche repose sur l’approche du design thinking qui a été élaborée par Tim Brown, fondateur d’IDEO, à partir de 2005. Ce processus fait intervenir différentes phases dans un projet : la phase de cadrage, qui consiste à définir la stratégie et à connaître les utilisateurs, pour définir le problème à résoudre ; la phase d’idéation, qui consiste à faire émerger de nombreuses solutions possibles au problème identifié ; enfin, la phase d’itération, qui affine le candidat retenu avec une succession d’erreurs-corrections pour aboutir au produit final.

Chaque phase a ses propres méthodes : ateliers, interviews, enquêtes, observations de terrain, analyse et synthèse pour la définition de la stratégie et la recherche utilisateur ; techniques créatives et croquis pour la phase d’idéation ; prototypage et tests pour la phase d’itération… Toutes ces phases font intervenir des compétences assez diverses : connaissances marketing et business, psychologie, sciences cognitives et ergonomie, protocoles de recherche, architecture de l’information et science documentaire, design d’interaction, design d’interface, design d’information, connaissances techniques…

Il y a un réel engouement pour le sujet et de très nombreux professionnels se tournent aujourd’hui vers la démarche, convaincus qu’il fait sens. Du côté des entreprises, établissements, services publics, certains ont pris la mesure du sujet. Ainsi, des palaces parisiens ont revu toutes leurs procédures selon cette approche, avec une vraie réflexion sur le design de service. D’autres, comme Decathlon, ont mis en place un studio de design avec le succès que l’on connaît (par exemple, la tente qui se monte toute seule). Il y a des initiatives publiques incroyables, comme La 27e Région (www.la27eregion.fr)… La Suisse et la Belgique ne sont pas en reste : ils ont d’ailleurs depuis longtemps des équipes d’UX designers très renommés, présents dans les grandes conférences internationales.

Néanmoins, en France, très peu d’entreprises ont réellement mis en place la démarche. Si le terme UX est plus fréquent dans le discours, il reste trop souvent un simple argument de vente. Il n’y a pas de prise de conscience généralisée. La plupart ne mettent pas en place les changements nécessaires dans les processus, les systèmes, les métiers et l’organisation. On reste encore à la surface des choses. Cela évoluera forcément, mais la France est en retard.

L’UX design est une approche pragmatique, tournée vers le résultat : les entreprises ont donc tout intérêt à obtenir des produits et des services efficaces qui leur gagneront la faveur du public. La démarche est aussi résolument tournée vers l’innovation, autre gage de succès et de longévité. Une étude menée par Forrester en 2008 a montré que plus les entreprises étaient matures en la matière et prenaient en compte l’expérience de clients, et mieux elles réussissaient, notamment d’un point de vue financier. Enfin, l’UX design est une approche collective qui sollicite la créativité et l’apport de chacun. Il est grand temps d’adopter ces nouvelles méthodes de travail pour tirer vraiment parti de la richesse humaine des entreprises, plutôt que de continuer à constater l’augmentation de la souffrance au travail et ses effets contreproductifs…

Toute la démarche consiste justement à se tromper et à corriger le produit de façon itérative avant son lancement pour obtenir des garanties de son succès. Plus on se trompe, plus on corrige, et plus on a de chances d’obtenir un produit final qui répond à la question. Il n’y a pas d’erreur à éviter, mais il faut apprendre à reconnaître les erreurs et à y remédier. Une erreur n’est pas une faute. On a aussi la chance, avec le numérique, de pouvoir continuellement modifier et améliorer le produit ou le service. On a encore trop tendance à penser les projets comme des « one-shot », et à ne plus s’en occuper après la mise en ligne. C’est au contraire là que tout commence : il suffit de voir Google, Amazon, Facebook ou Twitter, qui n’ont cessé de changer depuis leur apparition, pour en tirer des enseignements. L’optimisation continuelle devrait être une préoccupation quotidienne.

L’UX design est une approche et une méthode qui concerne toute l’équipe impliquée dans le projet. Ce n’est pas un métier. Si l’on parle d’UX designer, c’est parce qu’il était devenu nécessaire de trouver un titre de poste adéquat pour tous les spécialistes de l’ergonomie, du design d’interaction, de l’architecture d’information et de la recherche utilisateur qui, peu à peu, avaient gagné en compétences sur tous ces domaines et avaient besoin d’un intitulé qui embrasse toutes ces disciplines. Comme le dit si bien Jesse James Garrett, l’UX design est un état d’esprit.

Sources : « Le design d’expérience utilisateur » Sylvie Daumal

Dans le domaine du design digital, de nombreux intitulés de poste ont fleuri ces dernières années, et il est parfois difficile de bien comprendre leurs rôles et leurs périmètres d’action. Petit tour d’horizon.
L’expérience utilisateur s’installe peu à peu dans le paysage digital français, venant renforcer les équipes stratégiques et créatives déjà en place. Aux États-Unis, cette dynamique a pris de l’ampleur : Une étude de Qconnect montre que la demande des experts UX a augmenté de + 25 % entre 2010 et 2011 et + 70 % entre 2011 et 2012. Faire appel à ces nouveaux profils pose cependant de nombreuses questions : quand les faire intervenir ? Avec qui travaillent-ils ? Pour faire quoi ? Et surtout, qui faire intervenir ?
En effet, de nombreux intitulés de poste ont fleuri ces dernières années, et il est parfois difficile de bien comprendre leurs rôles et leurs périmètres d’action : UX Designer, UI Designer, Architecte de l’information, Ergonome, Designer d’interaction, Designer d’interfaces… De plus, la lecture des différentes définitions de poste ne permettent pas toujours d’y voir plus clair : Il n’est pas rare de trouver un architecte de l’information qui fait de l’ergonomie ou un designer d’interaction qui fait de l’expérience utilisateur. De quoi en perdre son latin. Petit tour d’horizon.

Un des termes les plus commun, l’ergonomie, est apparue pour la première fois au milieu du 19ème siècle, mais n’a réellement pris de l’ampleur qu’un siècle plus tard, et concernait principalement les problématiques d’Interface Homme-Machine (IHM) sur les machines outils. En effet, les industriels se sont rapidement rendus compte que les ouvriers travaillaient plus efficacement et surtout plus longtemps si leurs postes de travail étaient optimisés. Une optimisation essentiellement mécanique, se basant sur la forme du corps et sur les gestes effectués par les utilisateurs pour éviter fatigue, tendinites, et autres troubles musculo-squelettiques.
Une démarche que l’on retrouve au moment de l’apparition de l’informatique, où la fatigue physique a été remplacée par la fatigue cognitive, quand l’utilisateur devait manipuler un grand nombre d’informations via un écran. A l’époque, les logiciels étaient destinés à un usage particulier pour un public souvent expert, et les parcours utilisateurs étaient largement dictés par les contraintes techniques. L’ergonome avait alors pour mission d’améliorer l’utilisabilité des interfaces, essentiellement dans un souci d’efficacité, sans prendre en compte une quelconque notion marketing.

L’architecte de l’information est apparu au début des années Web, au moment où les services en ligne n’étaient plus confinés à un groupe restreint d’utilisateurs, mais accessibles de partout, au fur et à mesure qu’Internet s’invitait dans les foyers du monde entier. Les équipes marketing du monde entier se sont alors penchées sur ce nouveau terrain d’expression, et un cocktail subtil entre l’ergonomie logicielle et la vision print de la mise en page s’est mis en place. L’objectif de l’architecte d’information était alors de concevoir ces nouvelles interfaces en pensant parcours, simplicité d’utilisation et bien sûr, taux de transformation. C’est l’époque des premiers gourous de la conception d’interface, à l’instar de Steve Krug avec son ouvrage au titre évocateur : « Don’t make me think ».

Puis, l’avènement du mobile a fait naître une nouvelle discipline, le design d’interaction. En effet, la taille restreinte des écrans et l’utilisation tactile (Absence de rollover) sont des éléments contraignants qui obligent les experts à faire évoluer leurs  techniques de conception d’interface, en s’appuyant sur l’interactivité des zones d’action, comme par exemple le zoom sur une carte routière avec deux doigts.

En parallèle, de nouveaux termes sont venus des États-Unis à la fin des années 2000 : UI Designer (User Interface) et UX Designer (User eXperience). Cette distinction permet de bien séparer la conception du produit (UI) de la conception de l’expérience (UX). L’UI Designer est en charge de la conception générale de l’interface, de la clarté de la navigation jusqu’à la qualité des contenus, en passant par l’optimisation des parcours. L’UX Designer a une fonction plus stratégique et a pour but d’injecter du story telling dans une expérience d’utilisation, afin de faire naitre une émotion chez l’utilisateur.
Ergonome, architecte de l’information, designer … La différence entre ces disciplines est subtile, car elles sont l’évolution dans le temps d’une même volonté, à savoir rendre l’utilisation d’une interface digitale simple et pratique. Le curseur d’ajustement se situe entre efficacité et émotion. Par exemple, l’ergonome se concentrera plus sur l’efficacité, l’UX Designer sur l’émotion.
Alors, comment choisir ? En fonction de votre projet, choisissez un professionnel avec une expérience adaptée. Pour une boutique e-commerce, un service mobile, ou un site corporate, les réflexions et les méthodes sur la conception d’interface ne sont pas les mêmes, et ne répondent pas aux mêmes standards. Mais une chose est sûre, qu’il soit ergonome, architecte de l’information, ou UI Designer, un expert des interfaces est un atout incontournable pour la réussite de votre projet digital.

Sources : « Le design d’expérience utilisateur » Journal du Net

Pour faire simple, l’expérience utilisateur consiste à s’intéresser d’abord aux utilisateurs finaux plutôt qu’aux clients donneurs d’ordre.

Cela implique de se doter de méthodologies d’analyse comportementale pour se mettre à la place des utilisateurs afin de décrypter leurs besoins et attentes. Il s’agit ensuite de concevoir des expériences digitales visant à améliorer la vie quotidienne des utilisateurs.
Cette approche a donné naissance au « design d’expérience utilisateur » (issu du concept originel anglo-saxon « User Experience Design » ou UXD).

C’est un design qui se vit, qui s’éprouve, s’expérimente. L’utilisateur en ressent immédiatement l’effet parce que son expérience s’en trouve instantanément transformée, améliorée, augmentée.

Cette forme de design répond à une double ambition : aller au-delà de l’aspect formel ou de la simple valeur d’usage pour l’utilisateur, et instaurer une culture du changement au sein des entreprises en plaçant l’écoute de l’utilisateur au centre des valeurs.

Cette approche dont toute la subtilité tient dans le « d’abord l’utilisateur final » peine encore à s’imposer car elle prend le contre-pied de deux cultures dominantes fortes.

- D’abord la culture créative. Issue du monde de la consommation de masse et de ses corollaires – le marketing et la publicité –, elle ne confie la création qu’à une poignée de personnes (les « créatifs »), le « story telling » des agences (dont l’efficacité n’est plus à démontrer) faisant le reste.

- Seconde dominante prise à contre-pied : la culture technologique. Cette fois, le produit repose entre les mains de quelques ingénieurs. Une « techno » voit d’abord le jour, accompagnée d’une surenchère fonctionnelle par manque de hiérarchisation des besoins utilisateurs souvent, par intérêt économique parfois (la rendre difficilement remplaçable).

Que la dominante soit « créative » ou « technologique » la démarche demeure auto centrée et repose sur quelques personnes côté prestataire, et sur un ou deux départements maximum côté client. En petit comité, on imagine d’abord, on teste – éventuellement – ensuite. A l’utilisateur final de s’adapter à l’offre ou à la technologie proposée.

Ces approches ont considérablement participé au développement économique de la seconde moitié du XXe siècle. Mais aujourd’hui, à l’heure de l’hyperchoix entraîné par la propagation d’Internet, elles montrent leurs limites.

Palliant ces limites, la culture « expérience utilisateur » est en train de s’imposer durablement. Loin de constituer un effet de mode, comme le montre une étude récente sur la répartition des investissements e-business aux Etats-Unis, l’expérience utilisateur va devenir le premier budget de dépenses des acteurs du numérique, devant les applications mobiles, le SEO (search engine optimization), etc  dans les années à venir.

Intégrer l’expérience utilisateur présente trois avantages compétitifs incontournables :

  1. D’abord, à l’heure de l’hyper choix d’offres et de services, nos comportements « digitaux » demeurent largement incompris. Une discipline favorisant l’analyse préalable de nos freins et motivations peut permettre de mieux cerner nos besoins.
  2. Cette discipline s’appuie sur une valeur centrale, la simplicité d’usage, comme facteur clef de succès sur Internet. Ainsi, elle privilégie la rapidité des parcours, l’ergonomie des écrans, la facilité d’interaction plutôt que l’effet visuel ou la surenchère technique.
  3. Enfin – last but not least – (en dernier mais non le moindre) la « culture d’expérience utilisateur » correspond mieux à des projets qui, à la différence de projets « marketing » ou « technique », mobilisent et impactent l’ensemble des départements d’une entreprise.

En fédérant une vision utilisateur avant d’imaginer un produit, cette approche accélère la prise de décision interne et réduit les délais de mise sur le marché. Autant de raisons qui expliquent la course à l’acquisition d’un avantage compétitif durable.Bienvenue dans l’ère de l’expérience utilisateur !

Sources :  Agence « Nealite » 

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